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S’inspirer de Wimbledon pour gérer l’attente aux centres de dépistage de la COVID-19 ?



Depuis la conférence de presse du premier ministre Legault la semaine dernière, nous avons tous vu à la télévision les interminables files d’attente tout près des centres de dépistage de la COVID-19. Autant les centres privés que les centres publics ont été assaillis par des milliers de personnes. Ces derniers ont pris leur mal en patience et ont attendu des jours entiers au froid afin d’avoir accès aux gens sur place et à leur test PCR.


De cette situation regrettable, plusieurs questions me sont venues à l’esprit. En effet, comme plusieurs, je me suis demandé si c’était vraiment le mieux que l’on puisse faire collectivement. N’y avait-il pas un meilleur moyen de traiter tous ces gens ? Je me suis également demandé d’où venait le problème. Est-ce parce que le système de santé québécois n’est plus composé que d’opérateurs et de gestionnaires ? Et puis, où sont rendus les architectes et les réformateurs ? Où sont les gens qui construisent l’avion pendant qu’il vole ? Est-ce seulement des gestionnaires ou il y a encore quelque part des gens qui se soucient de la performance du service et des patients ?


Évidemment, je n’ai pas les réponses à ces questions. Toutefois, tout cela m’a rappelé l’expérience de gestion de foule que j’ai pu observer lors de mon voyage au prestigieux tournoi de Wimbledon en 2018.


Pour ceux qui ne connaissent pas, Wimbledon est le plus vieux et le plus grand tournoi de tennis du monde. Ce dernier a lieu près de Londres en Grande-Bretagne autour du 1er juillet et près de 400 000 personnes y assistent chaque année.


Contrairement à ce qu’on peut penser, assister à ce genre d’événement n’est pas si inaccessible d’un point de vue financier. En effet, il nous en a coûté environ 50 dollars canadiens pour pouvoir assister à l’événement et voir les plus grands joueurs et joueuses de tennis du monde. En fait, le principal bloquant si vous avez un jour la chance d’être à Londres au début du mois de juillet, réside plutôt dans la patience requise pour entrer sur le site. Avec un billet de base à 50 $, s’ajoute une file d’attente d’une durée moyenne de 7 h avant de pouvoir profiter du jeu spectaculaire et du gazon fraîchement coupé.

Finalement, c’est ce qui nous en a réellement coûté. Mais lorsque l’on est dans un contexte de vacances, le temps importe peu.


Ainsi malgré tout, ce qui m’a vraiment impressionné pendant mon marathon de l’attente, c’est de voir à quel point la gestion de la foule était d’une précision et d’une efficacité à toute épreuve. En effet, l’entièreté de ce passage obligé à patienter au milieu d’un carré vert a été vécue par des milliers de personnes en même temps et tous ont eu la chance de vivre cela avec le minimum d’irritants possibles grâce à une équipe bien rodée. Voici en somme l’expérience que j’ai vécue à mon arrivée au petit matin sur le terrain de golf adjacent au site.




Tout d’abord, à notre arrivée, nous avons reçu une carte de bienvenue avec un numéro. On nous a expliqué qu’il fallait garder cette dernière et qu’elle nous permettrait de sortir de la file au besoin et bien entendu, les besoins d’une foule composée de milliers de personnes sont assez nombreux. À ce moment, j’ai compris que nous avions affaire à une gestion quasi militaire. Les stewards, une sorte de surveillants étaient partout et rien n’était laissé au hasard.


À la suite à cet accueil, nous avons pu découvrir le site et avons pu commencer le marathon de l’attente qui allait nous amener tranquillement vers le soleil de midi. En effet, nous avons eu accès à des aires de restauration où nourriture et boisson fraîche furent à l’honneur. Une aire dédiée à l’hygiène était évidemment à disposition. Il était également possible d’acheter des produits dérivés afin de vivre « le hype » du tournoi. Un wifi gratuit était disponible aux gens sur le site. Finalement, même André Agassi, une ancienne étoile bien connue du tennis, était sur place à coanimer l’animation en direct sur le site.






Pour terminer, mis à part les nombreuses commodités, c’est l’omniprésence des stewards et surtout la culture de l’auto réflexion en lien avec l’expérience offerte qui retint mon attention. Durant ces heures d’attentes, les stewards n’ont jamais cessé de converser et d’interroger les gens qui vivaient l’expérience de l’attente. Je les ai vus passer à travers la foule avec leur tablette électronique à demander aux gens s’ils étaient disposés à répondre à des sondages afin que d’une année à l’autre l’expérience soit améliorée.


Toutes les mesures prises ont permis de réduire au maximum les irritants liés à une longue attente et de s’assurer que ce que les gens voient, goûtent ou entendent soit lié à du positif dans leur esprit afin qu’ils ressortent avec un sentiment de satisfaction de leur présence au tournoi de Wimbledon.


Cette culture à sculpter des solutions sur mesure à des problèmes complexes, on ne la voit nulle part ces temps-ci dans les files d’attentes monstrueuses des centres de dépistages qu’ils soient publics ou privés. Évidemment, les contextes liés à mon expérience et celle des gens qui attendent leur test ne sont pas comparables. Ceux-ci sont malades. Ils doivent être isolés et la plupart font de la fièvre ou sont symptomatiques. Ils n’ont pas besoin des mêmes commodités.


Néanmoins, il est clair qu’ils auraient besoin de cette culture d’autoréflexion. Cette absence nous fait mal individuellement et collectivement. Elle nourrit le cynisme par rapport au domaine de la santé public ou privé. Puis, elle donne l’impression qu’on est encore à la soupe populaire.


Ainsi, je me pose la question. Est-ce qu’il reste autre chose que des opérateurs dans le domaine de la santé au Québec ?


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